火鍋店遇到投訴該如何正確處理？

相信投訴、差評(píng)一直都是讓火鍋店老板頭疼的問(wèn)題，一個(gè)小投訴或許就會(huì)釀成大隱患，處理不當(dāng)，輕則失去好口碑，重則關(guān)店歇業(yè)。其實(shí)很多火鍋店老板都知道投訴的危害，但很多人都不知該如何處理，今天朝天門(mén)火鍋就給大家說(shuō)一說(shuō)針對(duì)顧客投訴的處理方法。

1、顧客為什么要投訴火鍋店？

在解決投訴之前，我們得先了解顧客為什么要投訴門(mén)店。要知道，正常的顧客去火鍋店消費(fèi)，味道不好頂多下次不會(huì)來(lái)光顧了，一般是不會(huì)花時(shí)間去投訴的，遭到投訴大多數(shù)是超過(guò)了他們的底線，心里憋著一股氣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客投訴的原因大體可以分為5種，分別是食材有異物、服務(wù)態(tài)度差、不衛(wèi)生、服務(wù)慢、優(yōu)惠有套路或不兌現(xiàn)。

2、顧客投訴應(yīng)對(duì)技巧

在面對(duì)顧客投訴時(shí)，店長(zhǎng)、員工、管理層都應(yīng)該保持認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度，等顧客情緒發(fā)泄完之后他才會(huì)聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，不然雙方很容易爭(zhēng)得面紅耳赤；在顧客講解自己不滿(mǎn)時(shí)，可以讓他放慢語(yǔ)速，這樣一定程度上能讓他冷靜下來(lái)。

當(dāng)輪到自己說(shuō)話(huà)時(shí)不管是不是自己的錯(cuò)，顧客吃得不開(kāi)心就該給出道歉，一句“讓您吃個(gè)飯還不開(kāi)心，實(shí)在抱歉”這樣一句話(huà)會(huì)讓顧客心理舒服很多；給出解決方案時(shí)盡量羅列多種解決方法，如果顧客還是不滿(mǎn)意，就詢(xún)問(wèn)他的想法，總之不要讓顧客把不滿(mǎn)意帶出火鍋店。

3、處理投訴的流程

投訴的性質(zhì)有輕重之分，情節(jié)較輕的有菜品少、服務(wù)員態(tài)度不好、上菜慢、菜品價(jià)格貴等問(wèn)題，這些可讓服務(wù)員和店長(zhǎng)進(jìn)行妥善處理；情節(jié)較重的有食物中毒、食材有異物、受到人身傷害等，這些店長(zhǎng)和員工可能很難處理，這就需要公司管理層出面解決。

大體的流程是道歉—傾聽(tīng)—補(bǔ)償—回訪，其中補(bǔ)償是很多顧客比較看重的，包含退貨、贈(zèng)送禮品、資金賠償?shù)龋櫩腿羰悄苁盏捷^多的額外收獲，會(huì)看到你們的誠(chéng)意。在解決投訴期間若是能讓級(jí)別高的管理層親自打電話(huà)，會(huì)讓顧客覺(jué)得自己受到了重視，能進(jìn)一步化解顧客的怨氣。

其實(shí)很多顧客在投訴時(shí)所要的其實(shí)就是火鍋店的態(tài)度，態(tài)度誠(chéng)懇、動(dòng)作快、語(yǔ)言得體都能一定程度上降低顧客的抵觸情緒，將投訴所造成的傷害降到更低，不過(guò)重要的還是要解決顧客投訴的問(wèn)題。以上就是朝天門(mén)火鍋的相關(guān)分享了，希望能對(duì)你有所幫助，如有其他疑問(wèn)，可給我們留言，一起交流學(xué)習(xí)！朝天門(mén)火鍋始于1935年，全球門(mén)店突破1000家，有著自己獨(dú)特的品牌文化，在傳承重慶火鍋精髓的基礎(chǔ)上，通過(guò)“食、景、戲”三個(gè)模塊，為消費(fèi)者提供視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)之通感文化體驗(yàn)場(chǎng)！